Plataforma Omnichannel

Case Study de UX Writing da plataforma omnichannel Supernova

#1

Plataforma Omnichannel*

Criar, com baixíssimo custo, a Content Strategy e o UX Writing para lançar no mercado uma plataforma omnichannel, a Supernova.

Os desafios seriam muitos: criar um storytelling para o lançamento, educar o cliente sobre o produto, aumentar a usabilidade da plataforma usando um Design System de UX Writing, criar personas,

empathy map, FAQ, mensageria, ouvir a equipe de call center e dar suporte comunicacional para as equipes do comercial e do marketing.

* Plataforma Omnichannel é um software que atua como centralizador de chamados dos usuários de uma determinada empresa,produto ou serviço.

Por meio dela, é possível controlar todas as comunicações, respondê-las com eficácia e visualizar todos os dados de acordo com o usuário, com o atendente, por data etc.

Minhas funções

UX Designer - traçar uma estratégia de UX para o redesign da plataforma omnichannel

UX Writer - basear toda a estratégia de lançamento em conteúdo criado a partir do ferramental de UX Writing

UX Researcher - entrevistas com prospects e beta users

Gerenciamento de tarefas de design da equipe proprietária da plataforma (Zatos)

Prototipagem - feita no Figma

Desafios

Descobrir quais produtos digitais baseados em conteúdo e quais conteúdos seriam eficazes para lançar a plataforma.
Criar esses conteúdos e produtos com baixo custo de acordo com o público-alvo.
Ouvir a equipe interna do call center sobre o uso da plataforma e conduzi-los num framework de trabalho.
Aplicar UX Methods que não eram conhecidos no parceiros (Zatos) e na empresa e administrar os pedidos de refação.
Entregar um MVP de redesign da plataforma junto com o plano de lançamento (UXD e UXW).

Soluções (numeradas de acordo com os desafios)

(1) (2) Fazer o desk research e o benchmark

(1) (2) Traçar o perfil do usuário (Persona e Mapa de Empatia) e publicar matérias que preparavam o caminho para o lançamento da plataforma

(1) (2) Fazer o Design System de UX Writing e criar os conteúdos e o wireframe da Landing Page a partir daí.

(3) (4) Fazer reuniões semanais com as equipes e gerenciar os pedidos, criando um backlog de UX na própria plataforma omnichannel para criar cultura cultura sobre o uso da ferramenta.

(5) refazer os textos de inúmeras páginas da plataforma de acordo com a nova proposta de UX Writing (o jeito mais fácil e rápido de dar mais usabilidade à plataforma).

Desk Research

Descobri 7 grandes concorrentes nacionais e internacionais e fiz um desk reserach com um resumo de cada um deles. No final, concluímos com uma diretiva sobre quais produtos deveríamos usar (landing page e posts em mídia social chamando para conteúdos específicos para esse público-alvo) e as boas práticas de mercado.

Personas

Fiz entrevistas por telefone com alguns ex clientes que tinha, donos de pequenos e médios negócios. Mais importante: criar personas a partir de um ponto de vista estratégico para o desenvolvimento do produto.

Mapa de Empatia

Entender o usuário e o que ele pensa era muito importante para lançar com baixo custo.

Design System de UX Writing

Conteúdos relacionados (de minha autoria)

Transformação Digital: para o usuário entender a importância e as vantagens de promover a digitalização dos processos.

Growth Hacking: para ajudar o usuário a promover o negócio dele usando ferramentas digitais (e promovendo a Transformação Digital).

Ebook Omnichannel: para promover a plataforma e divulgar conhecimento sobre suas funcionalidades.

Onboarding

Wireframe da Landing Page (o wire também é de minha autoria)

Redesign da plataforma

Foram centenas de páginas revisadas, tanto do ponto de vista de UXD quanto de UXW. Essas páginas geraram dezenas de tarefas, que transformamos em tíckets dentro da própria plataforma omnichannel, para gerar cultura sobre o uso. Eu criei novas propostas de interface, novos textos e gerenciei a relação com a empresa dona da solução e com as demandas de UX internas relativas à plataforma.