Bot da Embratel  

Case Study de UX Design do bot Claudio.

#1

 

Bot da Embratel


Um produto cloud da Embratel, o Site Pronto, estava prestes a ser descontinuado  porque  demandava muito tempo e esforço da equipe de atendimento da empresa, tornando-o financeiramente inviável.    

A partir de entrevistas com stakeholders, com a equipe de call center, pesquisas com os usuários finais e aplicação de métodos de UX, criamos um bot, o Claudio, que diminuiu em 95% o tempo de desenvolvimento do produto.  Um verdadeiro sucesso! 

Minhas funções
UX Designer - entender qual era de fato o desafio.
UX Writer - escrever textos finais no protótipo e a fraseologia.
UX Researcher - entrevistas com atendentes do call center da Embratel e pesquisa com usuários do produto Site Pronto. 
Atendimento ao cliente - entender o contexto do cliente e criar formas para validar o projeto.
Prototipagem - feita no PowerPoint a pedido do cliente.
Desafios
  1. Descobrir quem era o usuário e qual era a dinâmica atual de interação com o produto e criar um produto que o atendesse.
  2. Ouvir a equipe do call center e encontrar soluções para as dificuldades atuais. 
  3. Aplicar UX Methods que não eram conhecidos no cliente e na empresa.
  4. Criar um bot inovador para o padrão atual da empresa, mas que atendesse melhor o usuário.
  5. Gerenciar as frustrações anteriores do cliente com bots.
Soluções (numeradas de acordo com os desafios)
Depois de descobrir que o usuário recebia uma planilha Excel por e-mail e que entre idas e vindas demorava mais ou menos 30 dias para que ele tomasse decisões sobre o que comporia o site que ele estava adquirindo, entendemos que o quesito "edição de texto" era o ponto central da experiência. Era necessário dar assitencia ferramental e criativa para essa edição e fazer isso dentro de um bot, pois esse foi o produto vendido. 
(1) (2)Fizemos duas reuniões com os atendentes da Embratel. O conteúdo foi transcrito e os pontos relevantes foram apresentados a minha squad.
(1) Pedimos 30 exemplos aleatórios do produto finalizado e falamos com 5 usuários.
(1) (3) (5)  Usei como base as 10 heurísticas do Nielsen na interface e o livro "Não me faça pensar" para respaldar minhas decisões na interface.
(5) Convidei o cliente para participar da criação de entergáveis mais amigáveis, como Persona do Sistema e Mood Board. Fiz os testes dessas dinâmicas antes, para garantir que tudo sairia bem.
(1) (4) Usei vários recursos de editores de texto e também ofereci textos de inspiração com possibilidade de customização, além de entender a jornada do usuário, que muitas vezes implicava em mostrar para outra pessoa o resultado. Usei floaters ao redor do bot para abrigar funcionalidades como ver o que ele já havia escrito, ver todas as respostas, baixar um PDF e editar respostas pré-prontas que oferecemos. 

Apresentações didáticas para o cliente  

A proposta era  mostrar porque é importante criar uma persona do sistema  e como isso interfere no storytelling e na percepção do usuário e criar a cultura de UX.

Persona do sistema   

Depois de mostramos o porquê fazer a persona, propusemos uma dinâmica com um deck (baralho)  para que o cliente (com representantes inclusive do call center) elencasse o que compunha a personalidade do Claudio (persona do sistema). Dividimos em duas categorias (módulos), porque o bot tanto poderia trazer mensagens genéricas, como avisos de pagamentos , como também poderia informar sobre produtos cloud específicos. 

Aqui, o mapa de empatia foi usado para compor a fraseolgia da persona do sistema. 

Mapa de empatia e fraseologia   

A  partir da persona e da matriz do Mapa de Empatia, criamos o início da fraseologia do bot, para facilitar as demais aprovações de conteúdo. 

Wireframes   

Quando o usuário acessa o bot, ele tem orientações sobre como ele deve responder à pergunta, mas se isso não for o suficiente, ele pode ver um exemplo, copiá-lo e customizá-lo.   Ele pode pular questões, caso tenha dificuldade e também tem o recurso de paginação para ter controle da navegação e poder ir e vir.  Se ele quiser mostrar para outra pessoa (uma das descobertas da pesquisa com o usuário: ele compartilhava com alguém suas decisões), ele pode imprimir ou fazer download da versão em PDF.   Tanto na Paginação, quanto no Resumo, o usuário é avisado sobre quais questões não foram respondidas. Um tutorial também fica disponível durante a navegação. 

Quando o usuário chega na 15ª questão, ele pode clicar em Salvar e concluir o processo ou pode clicar em Terminar depois (as respostas já inseridas ficam gravadas, ele está num ambiente logado). Se ele clicar em Salvar sem ter respondido todas as questões, ele é avisado sobre as questões que faltam. 

Resultados
  1. Atendi o usuário de acordo com as necessidades dele, de forma que o tempo de preenchimento do formulário diminuiu em até 95% (aferido dentro do framework de inteligência artificial, que determina com exatidão quando o usuário começou e quando terminou o processo). 
  2. Envolvi a equipe do call center no processo, o que me possibilitou ter respostas assertivas. 
  3. Disseminei a cultura do UX no cliente e na empresa; ambos perceberam valor na ação.
  4. Criei um bot inovador, com fuincionalidades  que aconteciam ao redor dele, para atender às necessidades do usuário. 
  5. No meio do processo, já havíamos conquistado a confiança do cliente, tanto que bot Claudio passaria a atender outros produtos da família Cloud da Embratel.